¿Cómo actuar ante las crisis de marca en las redes sociales?

Por Raúl Gorrín.- La dinámica diaria lleva a que las organizaciones deban enfrentar constantemente problemas e inconvenientes, es normal, y lo procedente es acometer acciones para resolver y superar los hechos fortuitos.

Lo prudente, es contar con planes dirigidos a superar los imprevistos, es decir, hay que ser previsivos y estar equipados con las herramientas y estrategias para contrarrestar y aminorar los efectos de las crisis.

Uno de los escenarios en los que pueden ocurrir estas crisis son las redes sociales, dado el auge que éstas han adquirido en los últimos tiempos. Las organizaciones y marcas están presentes en el mundo online impuesto por la era de la digitalización, pues no hacerlo es condenarse al anonimato o, peor aún, a la desaparición.

Las redes sociales son una excelente herramienta para la promoción de las marcas.

Los contenidos se han impuesto como las vías expeditas para la interacción organización-cliente orientados a la comercialización, promoción y servicio al cliente que son replicados a través de las redes.

Pero así como el intercambio puede ser positivo —y así ocurre en la mayoría de las ocasiones— también puede ser negativo.

La característica de la inmediatez de las redes sociales hace que, conforme se conozca lo bueno, pues también se conozca lo malo. Por tanto, la reacción ante las crisis que se producen en las redes debe ser inmediata, antes de que, como la pólvora, se propague y haga explosión.

Es preciso el monitoreo constante de las redes sociales, por cuanto todo lo que allí se diga puede ser generador de hechos muy buenos, como ya dijimos, pero también de circunstancias muy malas, como también hemos apuntado, y en este último caso hay que actuar con rapidez para evitar que el candelero que se provoque acabe con la marca.

Ante las crisis, lo primero es dar la cara y nunca pretender hacer como si nada ocurriera. Eso denota irresponsabilidad y esta actitud sólo podría agravar el asunto. No discuta con los usuarios, acepte los hechos con humildad y muestre su disposición a resolver el entuerto. Busque aclarar lo sucedido y resuelva las inconformidades.

No baje la guardia cuando se haya calmado la crisis. Por el contrario aplique correctivos para que no se repita la situación indeseada. Acérquese al afectado, interactúe de manera positiva con él y hágale saber que es una persona muy importante para la organización. Ponga las fichas de su lado del tablero.

Cuando ya las aguas hayan recobrado su nivel, retome el ritmo normal y manténgase atento para que una situación similar no vuelva a repetirse.

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