Por Raúl Gorrín.- Cuando las organizaciones se alinean
con el cliente y sus necesidades y actúan en consecuencia adaptando sus
productos y/o servicios a los deseos y necesidades del cliente, entonces estamos
hablando de customer centricity, una
estrategia diseñada con el largo plazo como norte, cuando se esperan verse los
resultados de tal política.
El customer
centricity rebasa el concepto de servicio al cliente excelente, lo cual
obviamente no está mal y, de hecho, forma parte de la estrategia, pero va más
allá.
En el concepto de customer centricity, el empresario o emprendedor cede su puesto a
la clientela y ni siquiera el producto y la organización misma es la
preferente.
Esta estrategia de negocios lo primero que
tiene claro es que todos clientes no son iguales. Tener claridad de ello le
permite a la organización reconocer las diferencias fundamentales que existen
entre su clientela. Saber esto proporciona una posición ventajosa y estratégica
sobre la competencia, la cual probablemente sigue anclada en el criterio que
valora el producto por sobre el cliente.
Cada uno de los clientes tiene un valor
real y cuantificable. Si su organización tiene claridad en esto, puede
perfectamente ubicarse un paso adelante, pues podrá planificar su estrategia de
mercadeo de mejor manera y apuntando directamente al centro del blanco donde se
encuentran aquellos clientes que le generarán a su negocio mayor beneficio.
La estrategia de customer centricity lo lleva a cuantificar el valor y cuánto cuesta
a su organización hacerse de cada nuevo cliente.
Sabiendo esto, usted podrá saber hasta
dónde puede llegar para mantener a su cliente y cuánto deberá invertir para
conquistar uno nuevo.
Personalizar es clave. Su cliente se siente
el protagonista y eso lo pondrá en posición a favor de su negocio. La atención
será más personalizada e individual, lo cual lo ubica mejor que su competidor
ante el cliente.
El customer
centricity procura la diferenciación ante
una clientela exigente, aquella que no solamente procura satisfacer sus
necesidades sino vivir una experiencia única y diferente. Su objetivo debe ser
que estos clientes se sientan así al momento de poner los pies en su
organización.
La información que usted posee de su cliente
tiene que llevarlo a poder brindarle esa experiencia inigualable que él busca y
su organización se luzca al ofrecer un servicio de muy alto nivel.
La era digital facilita el camino a la
adopción de una visión de customer centricity.
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