Por Raúl Gorrín.- Las acciones de las organizaciones
proyectan su imagen ante la colectividad, por lo que dependiendo de la
valoración positiva o negativa que dichas actuaciones reciban por parte del
público dependerá su reputación corporativa.
Pero para muchas empresas o emprendimientos lo que piensen
los usuarios los tienen sin cuidado Para ellas, lograr vender en los mercados
es lo único que importa y otorgan muy poca importancia, o nula, a las
expresiones de rechazo que se realicen en contra de su proceder.
Se equivocan al menospreciar el parecer del público, pues,
en términos comerciales, el peso del pensamiento del consumidor es de gran
relevancia.
La mala reputación corporativa afecta notablemente a las
organizaciones que la exhiben, por lo que sus posibilidades de triunfo merman
conforme experimentan la mala evaluación por parte del público consumidor.
Ahora bien, pero ¿qué factores afectan la reputación
corporativa?
Pues varias son las razones que pueden incidir en la
valoración negativa de la reputación corporativa, siendo que en la mayoría de
las oportunidades en que esto sucede se debe al quebrantamiento de los compromisos
adquiridos adquiridos de manera tácita ente una marca y los consumidores.
Cuando las organizaciones o las marcas incurren en la falta
de ética, son poco transparentes, los productos exhiben una manifiesta mala
calidad o se presta un pésimo servicio,
cuando los procesos de compra se ven marcados por malas experiencias, son causa
del deterioro de las relaciones de las organizaciones con los clientes.
Pero también factores externos pueden influir en la mala
reputación corporativa, como es el caso en los que comienza a circular
información negativa o falsa respecto a una marca o producto.
La competencia desleal también lleva a algunas empresas a
acometer acciones que afectan al resto de las organizaciones del ramo.
Deben las organizaciones crear clara conciencia de que la
reputación corporativa es fundamental para la estrategia comercial que pongan
en práctica, pues de ella dependen elementos fundamentales como el impacto, la
confianza y el posicionamiento de la marca en el mercado.
No es un asunto fácil el recuperar la reputación corporativa
afectada por una mala valoración del público, pero tampoco es imposible y
algunas acciones pueden ponerse en práctica para la reconstrucción de la imagen
de la marca.
Ante una crisis de reputación lo pertinente es reaccionar
inmediatamente a las solicitudes que formule la clientela. Esto es clave, el
usuario que recibe una pronta respuesta a sus cuestionamientos siente que le están
dando la atención que se merece. Obviamente, estas respuestas deben ir
acompañadas de soluciones.
Las organizaciones tienen que asumir su responsabilidad
cuando sea el caso. Basta de tratar de evadir el bulto. Cuando se comete un
error lo mejor es admitirlo, dar la cara y proceder a solucionar la situación.
Es necesario acometer una revisión periódica de los procesos
internos que guarden relación con la clientela y el producto y/o servicio. Es
mejor prever que lamentar.
Desarrolle estrategias de relaciones públicas destinadas a
dar a conocer la imagen de la marca. Esto debe ser permanente.
Lo que se dice debe ir en concordancia con lo que se hace,
por eso debe vigilar que las actuaciones de su marca vayan acorde con las
políticas establecidas y la imagen que se busque proyectar. Las estrategias
comerciales y los procesos de ventas tienen que ser coherentes.
Por último, si usted era de los que creía que la reputación
corporativa era un asunto de poca importancia, deshágase de esos preceptos y
ponga manos a la obra para mejorar la valoración que el público tiene de su
organización y sus productos.
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