Por
Raúl Gorrín.- Para las organizaciones una
herramienta muy importante y de mucha utilidad la constituye la denominada
“ficha cliente”. Ahora, este instrumento ha experimentado algunos cambios dada
la evolución que igualmente ha tenido el mundo y los negocios.
Digamos en primer término, que esta
herramienta es fundamental, pues es la fuente de información que sobre el
cliente tiene la empresa o emprendimiento. Ella incluye datos de interés, breves
y resumidos, sobre la clientela de la organización.
La ficha cliente ayuda a su negocio a mantener
una relación fluida con el cliente, personalizar el trato, fidelizarlo y, muy
probablemente, conseguir ventas potenciales.
La ficha cliente es una plataforma de una
inmensa cantidad de las acciones mercadeo, comunicación externa y publicidad
convencional que las organizaciones lanzan a los consumidores.
En este instrumento los especialistas de
mercadeo de la empresa o emprendimiento deben conseguir todos los datos que le
permitan ofrecer un mejor servicio a la clientela de la organización.
Primero, la ficha cliente debe contener los
datos básicos de dicho cliente, tales como nombre y apellidos, organización a
la que pertenece, dirección, teléfonos, correos electrónicos de contacto, entre
otros aspectos generales de información.
Luego están los datos complementarios,
referidos a la información relacionada con el cliente que facilite a la empresa
o emprendimiento para ofrecerle un servicio mucho más personalizado, puntual y
dirigido a sus expectativas y necesidades de consumo reales.
Así, entre estos datos complementarios que se
deben incluir están quiénes son los colaboradores más cercanos del cliente, su
secretaria, los nombres de los responsables de los departamentos de su organización,
quiénes son sus asesores externos, sus agentes de bolsa, etc.
Asimismo, los datos académicos del cliente,
su nivel de formación, oficio, título, estudios de especialización y maestrías.
Igualmente están los datos familiares, como
por ejemplo su estado civil, si tiene hijos, su cónyuge en caso de estar
casado.
En la categoría de otros datos se incluirá
la información referida a sus hábitos de navegación en la página web de nuestra
organización, el historial de solicitudes de información que haya formulado a
través de las redes sociales, sus intercambios en redes empresariales como Linkedin,
etc.
No se trata de realizar interrogatorios
exhaustivos a sus clientes para obtener estos datos. Algunos, obviamente puede
lograrlos en las páginas de registro a su plataforma digital, pero otros los
suministra su comportamiento en los servicios web a través de las distintas
herramientas que la tecnología pone a nuestra disposición.
En tercer lugar, la ficha cliente debe
contener el historial de compras y de “no compras”. Esto último también puede
lograrlo mediante los adelantos tecnológicos, o algo tan sencillo como el
llamado “carrito vacío”.
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